slide_04 slider_03 slide_05

Служба технической поддержки

Служба технической поддержки клиентов осуществляет телефонные консультации и прием заявок с 10:00 до 18:00 по будням. Служба технической поддержки занимается решением технических вопросов работы сети, и не решает финансовые вопросы, не включает "в долг" и не проверяет прохождение безналичных платежей.
Специалисты компании могут выезжать к клиентам с 10:30 до 17:00 в рабочие дни. Это связано с запретом муниципальных властей осуществлять ремонтные работы в технических помещениях зданий, где расположены домовые узлы передачи данных интернет-провайдеров, в иное время. С 18:00 и до 10:00 следующего дня, а также в выходные и праздничные дни, возможен только прием заявок - на телефонных линиях работают автоответчики.

Контактная информация:

Телефоны:
-- основной многоканальный - (499) 245 6777, добавочные 12, 13 и 14;
-- прямой городской - (499) 766 4253;
-- мобильный - (903) 969 1445;
E-mail: Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.
Вопросы, не требующие вызова специалиста, клиент может задать в разделе HelpDesk своего персонального кабинета.
Время реакции на обращение через HelpDesk - в течение одного рабочего дня.

На стадии оформления заявки клиенту необходимо сообщить:
-- имя ответственного лица, а также его контактный телефон (предпочтительно мобильный);
-- желаемые дату и время прихода специалиста компании;
-- код домофона;


Ответственное лицо должно иметь исчерпывающую информацию о задаче - на каком из компьютеров клиента неисправность, пароли для загрузки неисправного компьютера, где проходят кабели ЛВС, где находится центральное устройство ЛВС (шлюз), и тому подобное. Также, ответственное лицо должно при необходимости содействовать специалисту в решении задачи - обеспечить доступ в подъезд, в помещение заказчика, к компьютеру, к центральному устройству, к этажному щитку, предоставить розетку 220в для включения нового или диагностического оборудования, и тому подобное. У ответственного лица должно быть право принять выполненную работу и поставить подпись под актом.
В случае изменения обстоятельств (устранение проблемы собственными силами, невозможность принять специалиста в назначенное время), клиент, либо ответственное лицо, уведомляет об этом службу технической поддержки не позднее чем за час до назначенного времени. Своевременно не отмененный вызов специалиста оплачивается согласно Прейскуранта №3, пункт 1.1.

Политика приёма и учёта заявок службой технической поддержки.
Учет задач ведется администратором службы. Администратор определяет вид задачи, создает заявку и ставит ее в очередь согласно приоритету (см. Приложение N4 к Договору на оказание услуг). Клиенту сообщается приблизительное (с погрешностью до одного часа) время решения задачи. В случае возникновения задачи с более высоким приоритетом, она ставится в очередь впереди задач с более низким приоритетом. При этом клиенты, оформившие вызовы специалистов, оповещаются.

Работа службы технической поддержки регламентируется только внутренними документами. Выполнение работ по Прейскуранту №3 на дополнительные услуги не входит в Договор на предоставление услуг телематических служб и оплачивается согласно Прейскуранту №3 - “сервисно-установочные работы”. Прейскурант является необязательным дополнением к Договору и доступен на данном сайте в соответствующем разделе. Служба технической поддержки вправе отказаться от предложения дополнительных услуг, при невозможности или нецелесообразности их выполнения.


Техническая поддержка по телефону:
-- оказывается клиентам, которые сообщают номер Договора и фамилию, на кого он заключен;
-- оказывается Клиентам с положительным балансом счета в автоматизированной системе расчетов;
-- в том случае, когда в течение 15 минут телефонной беседы проблему решить не удается, администратор службы вправе предложить вызов мастера, а телефонный разговор перенести;
-- телефонные переговоры со службой технической поддержки записываются для целей контроля и улучшения работы службы.


Разрешение спорных ситуаций.
Клиент вправе высказать претензию о работе компании. Претензии принимаются в письменном виде, в том числе и по факсу. Формат претензии - произвольный, однако она должна содержать в себе следующее:
-- ФИО владельца договора;
-- номер договора;
-- контактный телефон;
-- суть инцидента, а также любая дополнительная информация,которая может помочь в рассмотрении претензии;
-- дата инцидента (в случаях продолжительной проблемы указывается период);
-- имя специалиста компании, решавшего проблему;
-- предпочтительный способ получения ответа - официальное письмо, факс, ответ на e-mail, телефонный звонок;
-- подпись владельца договора.

Претензии оформляются на имя генерального директора - Абрамова Сергея Ивановича, и рассматриваются им лично. Срок рассмотрения - до 14 рабочих дней.